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Redacción. Madrid
La asistencia de atención telefónica es un servicio que ofrecen cada vez más unidades hospitalarias y que ha demostrado aumentar la eficacia y rentabilidad de los equipos asistenciales. Investigaciones como la publicada recientemente en un artículo de Revista Española de Cardiología (REC), donde se analiza el beneficio reportable de la implantación de este servicio, muestran como, además de eficiente, se trata de una prestación que utiliza cerca del 40 por ciento de los pacientes.
La atención a la demanda telefónica es un servicio integrado dentro de los programas de manejo multidisciplinario en insuficiencia cardiaca (IC). Los programas de IC están integrados por un equipo de profesionales multidisciplinares, en los que pueden estar incluidos enfermeros, cardiólogos, internistas, médicos rehabilitadores, psiquiatras, geriatras o trabajadores sociales; y están específicamente orientados a reducir ingresos y a mejorar la supervivencia de los pacientes.
“Una de las características de las unidades de insuficiencia cardíaca es la accesibilidad y, por tanto, el servicio de atención telefónica debería ser una prestación inherente a estas unidades. Aunque no es un servicio que esté protocolizado dentro de la propia cartera de servicios, todas las unidades de insuficiencia cardiaca deberían de ofrecer, en menor o mayor grado, un acceso de atención telefónica ya que es la vía que tiene el paciente de poder ponerse en contacto con nosotros y, en caso de descompensaciones o dudas, tener una respuesta rápida”, destaca Mar Domingo, médico de Atención Primaria de la Unidad Multidisciplinar de IC del Hospital Germans Trias i Pujol (Badalona), centro que ha llevado a cabo el análisis.
Para lograr este propósito, el papel que adopta el personal de Enfermería que trabaja en estas unidades es crucial, ya que además de fomentar el autocuidado, proporcionar educación sanitaria y evaluar el entorno biológico, psicológico y social del paciente, también son los que se encargan, paralelamente, de la atención a la demanda telefónica, una actividad cada vez más habitual en el desarrollo de estos programas.
En este sentido, Beatriz González, enfermera de la Unidad Multidisciplinar de IC del hospital catalán destaca que, “nos encargamos de llevar el control de la programación de consultas externas y, desde las ocho de la mañana hasta las seis de la tarde tenemos acceso telefónico libre para que el paciente pueda llamar en cualquier momento, y en función de la gravedad del problema, se resuelve la duda al momento, se aconseja acudir a la Unidad para realizar una valoración o se espera a comentarlo con el médico para modificar el tratamiento”.
Ante esta situación, el Hospital Germans Trias i Pujol, ha llevado a cabo un estudio para analizar la demanda telefónica recibida, entre febrero y noviembre de 2012, en una unidad de IC multidisciplinaria del hospital y averiguar así cuáles son los motivos de consulta más frecuentes y la respuesta que se da justo después de recibir la llamada.
En concreto, los datos mostraron que, durante el periodo de estudio (nueve meses) se recibieron un total de 716 consultas telefónicas realizadas por 310 pacientes, lo que representa un total del 39,2 por ciento de los 789 pacientes que pasaron durante este período por la unidad multidisciplinaria de IC.
El análisis también reveló que en un 56 por ciento de los casos fue el propio paciente quien efectuó la consulta, mientras que en un 44 por ciento fue su cuidador principal, (habitualmente un familiar); y que, aunque no se evidenció ninguna diferencia de edad, sexo, situación familiar, nivel de estudio o antigüedad, entre los pacientes que sí realizaron alguna consulta telefónica y los que no, se observó un mayor número de llamadas en aquellos pacientes que llevaban menos de un año de seguimiento, que en aquellos que llevaban ingresados más de un año.
En referencia al motivo de la consulta, la mayor parte de las llamadas (un 23,5 por ciento) fueron para solicitar asesoramiento respecto a un tratamiento no relacionado directamente con la IC, seguido por cuestiones relacionadas con el tratamiento cardiológico (20,7 por ciento) o un cambio de programación (19,7 por ciento). Solo un 10,2 por ciento de las consultas se debieron a un empeoramiento de la IC o a otros síntomas.
Otro dato revelador fue que los pacientes con seguimiento superior a un año preguntaron más por cuestiones relacionadas con un tratamiento no cardiológico (23,3 por ciento) y, en cambio, fueron los más noveles los que se preocupaban por aspectos referentes al tratamiento de la IC (27,7 por ciento).
En este sentido, Domingo subraya que, “uno de los aspectos que nos llamó más la atención es que, a pesar de que son pacientes que ya llevan tiempo en la unidad y que por tanto ya tienen un nivel de educación sanitaria elevado, la demanda de consulta telefónica fue muy elevada, ya que se registraron aproximadamente cuatro llamadas diarias. En un principio pensábamos que los pacientes que harían más uso de este servicio serían aquellos con síntomas de descompensación, pero ahora hemos visto que muchas de las consultas se relacionan con aspectos de la educación sanitaria, por lo que es necesario realizar un refuerzo periódico de la educación sanitaria en pacientes con IC”.
La respuesta más repetida por el servicio de Enfermería fue el consejo telefónico, que se realizó en más de la mitad de los casos (52 por ciento); mientras que únicamente en un 3,5 por ciento de las llamadas acabaron con una modificación del tratamiento de la IC. De todas las llamadas por empeoramiento clínico, 42 de ellas (que representan el 58 por ciento) motivaron una visita presencial no programada a la unidad, cinco (el 7 por ciento) derivaron con una visita de urgencias y otros cinco solicitaron un cambio de medicación. En referencia a las consultas relacionadas con el tratamiento de la IC, 22 (14 por ciento) conllevaron la redirección de la llamada al médico, 66 (45 por ciento) a un consejo telefónico y 20 (13,5 por ciento) a un cambio terapéutico.
Así, en algo más de un 10 por ciento de las consultas se generó una visita extra a la unidad más o menos inmediata, fruto del rápido acceso de los pacientes al entorno asistencial. Finalmente, enfermería únicamente redirigió una décima parte de las consultas a los facultativos de la unidad, hecho que reafirma su capacidad para el manejo de pacientes con IC y su papel trascendental en diferentes modelos de atención a esta enfermedad.
Como conclusión, Mar Domingo destaca que, “esta investigación muestra cómo el principal motivo de consulta fue el asesoramiento sobre un tratamiento no relacionado con la IC, y no con el empeoramiento de los síntomas de IC como cabía esperar”.
En este sentido, la Sociedad Española de Cardiología (SEC) destaca el alto grado de confianza que el paciente ha mostrado depositar en el personal sanitario asistencial de la unidad, así como la efectividad que ha demostrado tener el servicio de atención telefónica, una rentable herramienta de comunicación que acerca más al paciente y que también contribuye a reducir el número de visitas a urgencias o consultas innecesarias. |
